A Ouvidoria do Estado reduziu em 70,39% as pendências que se acumularam de 2012 a 2018. Muitas eram solicitações que resultaram em pedido de desculpas pela demora, já que a resposta não teria mais efeito prático. Para que a situação não volte a se repetir e o cidadão se sinta respeitado, a Coordenadoria de Ouvidoria, da Controladoria-Geral do Estado, estabeleceu como meta o prazo de três dias dias para que a resposta seja encaminhada.
O trabalho concentrado começou em junho e conseguiu reduzir as pendências de 4.306 para 1.275 e demonstrar o compromisso com a satisfação do cidadão. “Queremos nos aproximar do cidadão e reconquistar a confiança dele no Governo do Paraná. Uma forma de retomarmos esse contato é colocar em dia as respostas da Ouvidoria, que é um dos principais canais para questionar órgãos oficiais ou sugerir melhorias”, afirmou Raul Siqueira, controlador-geral do Estado.
Alguns pedidos não respondidos eram denúncias e ainda estão sob investigação, mas outros eram solicitação de informações simples. Um exemplo, o pedido de abertura ou não de uma unidade no dia 7 e 8 de setembro em 2015, 2016 e 2017, que não foi respondido em tempo hábil e o solicitante recebeu apenas um pedido de desculpas.
RESPEITO - Luiz Fernando Neto de Castro, coordenador de Ouvidoria da CGE, explicou que o retorno da solicitação mostra o respeito à população que se pretende nesta gestão. “Para os pedidos feitos em 2019 a média de espera por resposta é de seis dias, mas nossa meta é baixar esse prazo para três dias”, explicou Castro.
Neste ano, a Ouvidoria recebeu 83 mil solicitações, entre denúncias, reclamações, sugestões e elogios, e só 9,2% aguardam retorno. Os pedidos chegam de todos os municípios do Estado pelas 78 ouvidorias setoriais, em que trabalham 2.677 servidores responsáveis por recebê-los ou encaminhá-los.
VOLUME – “A média de procura pelas ouvidorias é 500 manifestações por dia e, em comparação com o ano passado, houve aumento de quase 20%. Sabemos que nunca ficaremos sem pendências, pelo volume que nos chega, mas o prazo não pode extrapolar o bom-senso”, comentou Castro.
Dos canais de relacionamento disponibilizados pela CGE, o site é o mais procurado. O atendimento por telefone aparece em segundo lugar, seguido dos feitos pelo aplicativo WhatsApp e presencialmente.
FUNCIONAMENTO - A Ouvidoria recebe e dá encaminhamento às solicitações, sugestões, reclamações, denúncias e elogios sobre as ações e programas de governo. Uma vez inserida no sistema, a reivindicação é analisada e imediatamente encaminhada ao órgão competente para solução dentro de prazo pré-determinado.
As providências, depois de examinadas e avaliadas como satisfatórias pela Coordenadoria são comunicadas ao interessado. Dependendo da gravidade, há situações cuja abordagem exigem procedimento prévio de averiguação, inspeção ou auditoria.
A Coordenadoria de Ouvidoria Geral tem, entre outras atribuições, a coordenação e manutenção do Sistema Integrado para Gestão de Ouvidorias – SIGO, do Poder Executivo Estadual.
SERVIÇO:
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