A Controladoria-Geral do Estado começou uma pesquisa de satisfação com usuários de serviços do Estado e já compilou os primeiros resultados. As unidades de atendimento ao público da Secretaria da Saúde e do Detran, em Curitiba, foram visitadas de setembro a dezembro e os seus usuários convidados a responder o questionário de satisfação.
Em paralelo, foram divulgados canais de comunicação com o governo, como Portal da Transparência e Ouvidoria.
De acordo com o controlador-geral Raul Siqueira, o Governo do Paraná busca a aproximação com a população, para verificar a expectativa com relação à administração estadual e, assim, direcionar ações e programas. “Mais que avaliar a satisfação quanto ao serviço oferecido, pretendemos mostrar para as pessoas que o governo está atento a seu compromisso de atender a população e que elas podem contar com a administração para solucionar eventuais problemas”, afirmou Siqueira.
Ele ressaltou que esse levantamento é inédito, ao levar servidores para sistematicamente conversar com o usuário, para verificar sua satisfação e identificar problemas na visão de quem usa o serviço.
A pesquisa de satisfação é feita por amostragem e vai continuar ano que vem. “Não esperamos o usuário reclamar, vamos até ele para verificar em que o atendimento pode ser melhorado e as boas práticas que podem ser replicadas”, acrescentou Siqueira.
SOLUÇÃO – Nos cerca de três meses do projeto, cerca de 900 pessoas conversaram com a equipe da CGE, composta por representante das coordenadorias de Transparência e Controle Social e da Ouvidoria. A maioria dos entrevistados disse estar satisfeita com o serviço buscado e com o atendimento prestado.
Cristiano Pereira, do Controle Social, explicou que boa parte dos problemas relatados pelos usuários estão relacionados ao desconhecimento do processo ou orientações ineficientes. “Em uma das visitas percebemos que os usuários pareciam incertos de onde ir para resolver o problema. Conversamos com o gestor da unidade e ele colocou um balcão de informações na entrada”, disse Cristiano.
O resultado do trabalho, com as observações ou reclamações feitas pelos usuários, será encaminhado aos gestores das secretarias ou órgãos envolvidos. “Eles terão um panorama de como o usuário percebe o atendimento, o que poderá balizar mudanças em rotinas ou mesmo na organização do espaço físico de atendimento”, disse Mineia de Oliveira, representante da Ouvidoria do Estado.
As unidades visitadas da Secretaria de Estado da Saúde foram Farmácia do Paraná, Hospital do Trabalhador, Centro Psiquiátrico Metropolitano, Hospital Oswaldo Cruz, Centro de Reabilitação Ana Carolina Moura Xavier e o Craid - Centro Regional de Atendimento Integrado ao Deficiente. As unidades Centro, Hauer e Tarumã, do Detran, receberam a equipe.
